Hoje é o Dia do Cliente! Há quem diga que eles sempre têm razão. O que sabemos, é que o cliente é parte fundamental de um negócio, afinal de contas, é para atender as necessidades deles que oferecemos produtos e serviços.
Por isso, manter um bom relacionamento com os consumidores envolve tanto as áreas de atendimento, quanto o marketing e vendas. Quando esse trabalho é bem feito, as marcas conquistam muito mais do que clientes, mas verdadeiros fãs da empresa. Esse é o objetivo.
Veja agora como fidelizar e aprimorar seu relacionamento com os clientes para conquistar fãs da sua marca e desenvolver um relacionamento ainda mais sólido com seus consumidores.
O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente?
Gerenciar o relacionamento com o cliente é adotar uma série de estratégias para coletar, organizar e analisar as informações dos seus consumidores nos seus diferentes estágios de relacionamento com a sua empresa. Com isso, é possível traçar planos de ação e de boas práticas para atrair, converter, reter e fidelizar mais clientes.
Manter um bom relacionamento com os clientes envolve tanto as áreas de atendimento, quanto o marketing e vendas.
Por que a gestão de relacionamento com o cliente é importante?
49% dos consumidores latino-americanos desistem da empresa após uma única experiência ruim.
O dado acima é da pesquisa The Future of Customer Experience 2018, realizada pela pWc. Gerenciar bem o relacionamento com os clientes permite conhecê-los melhor e, dessa forma, atender às suas necessidades gerando experiências cada vez melhores.
Além disso, ao criar e estreitar a relação com o cliente, o atendimento pode ser melhorado, simplificando a prospecção e aumentando as vendas, inclusive o cross selling e up selling.
Em resumo, aprimorar cada vez mais no relacionamento com os clientes gera:
- Mais confiança do consumidor
- Melhora o atendimento
- Facilita identificação de oportunidades de novos serviços
- Ajuda na resolução mais rápida de problemas
- Mostra um trabalho mais proativo
- Facilita o feedback do cliente
- Promove credibilidade e autoridade no mercado
COM FAZER GESTÃO DE RELACIONAMENTO?
- Coletar e armazenar informações: este é o primeiro passo. Conhecendo o seu cliente ou potencial cliente e armazenando essas informações, você poderá atendê-lo melhor de acordo com o estágio do funil de vendas que ele esteja. Categorizar esses dados é importante para montar o perfil do cliente e programar os próximos passos. Softwares de gestão e CRM são ótimos para isso;
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- Analisar o comportamento do consumidor: utilize planilhas ou gráficos para traçar o perfil do cliente, entendê-lo e assim desenvolver sua estratégias de vendas;
- Comunicação e marketing: são essenciais para manter contato com seus consumidores, ouvir suas dores, propor soluções, gerar mídia espontânea, receber feedbacks mais rápido, desenvolver novos produtos ou serviços, fortalecer e construir autoridade no seu mercado;
- Melhorar a experiência do cliente: críticas e problemas não devem ser ignorados, pelo contrário, quanto mais rápido e melhor forem resolvidos, menos tempo a equipe gastará com isso, e mais tempo dedicará em promover e atender outros clientes. Como vimos, uma boa experiência com a sua empresa é determinante na hora do cliente voltar ou não a comprar de você.
As 5 formas simples de melhorar seu relacionamento com o seu cliente
- PERSONALIZAÇÃO E EXCLUSIVIDADE
33% dos consumidores cortam relações com marcas que falham na personalização
O dado é da pesquisa Put Your Trust in Hyper-Relevance, realizada em 2018 pela Accenture. Que tal pensar em ações exclusivas e personalizadas para os seus clientes?
Pode ser através de uma promoção para adquirir um novo produto/serviço, ou mesmo disponibilizar pequenos brindes/descontos para conseguir respostas para uma pesquisa de mercado ou pesquisas internas, por exemplo.
2. RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO
Nada melhor do que ter clientes que se tornam fãs do seu negócio, sempre voltando ou dando feedbakcs sobre o seu serviço/produto. Para chegar nesse nível de relacionamento com o cliente, seu atendimento antes, durante e depois da compra precisa ser impecável.
Isso se conquista com tempo e com atenção sincera às necessidades do cliente, não somente com a preocupação de fazer a venda. Faça hoje pensando no que colherá amanhã.
3. COMUNICAÇÃO CLARA E ATENCIOSA
Sem termos técnicos demais! Você não precisa impressionar o cliente com um vocabulário difícil, mas sim com a sua capacidade de fazê-lo entender o produto/serviço, sentir-se compreendido e acolhido.
Desligue o piloto automático, chame as pessoas pelo nome e faça-as sentir que de fato você se interessa em ajudá-las. Mesmo que ela não compre de você agora, com certeza voltará. Ou, no mínimo, falará bem do seu atendimento para outras pessoas.
4. COSTUMER SUCCESS
Veja o sucesso do seu cliente como seu. Esse é o conceito de Costumer Sucess.
Indique não apenas o produto/serviço ideal, mas garanta que ele terá o suporte necessário durante os processos de implementação, como no caso de um sistema, por exemplo.
5. FOLLOW UP CONSTANTE
Acompanhar os feedbacks, ouvir as reclamações, sugestões e dúvidas dos clientes é fundamental para ter clareza de como está o seu atendimento.
Além disso, é ainda mais essencial mostrar para o cliente que você realmente prestou atenção nas sugestões e fará algo a respeito. Afinal, o objetivo é sempre oferecer o melhor para ele, aprimorado seu produto/serviço e, consequentemente, ganhando parceiros com isso e aumentando a lucratividade.
Para complementar as dicas sobre como oferecer um bom atendimento aos seus clientes, veja também o vídeo “Eu fui seduzido por um excepcional serviço de atendimento ao cliente”, com Boccuzzi Jr.
Segundo ele, o atendimento ao cliente tem o potencial de ser a melhor forma de marketing de uma marca.
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